5 jaar geleden ben ik de zoektocht naar TFOA (The Future of Associations) begonnen. Na heel wat vakliteratuur, uitwisseling van kennis, en vooral de passie voor verenigingsmanagement, met dierbare collega’s in binnen- en buitenland, denk ik een goed zicht te hebben op wat relevant is voor toekomstige en vooral toekomstbestendige organisatie. Op mijn website http://www.marcmestdagh.be vindt u het vervolg van deze reis………………..
Ledenbinding: iedereen gelijk slimmer maken of elk lid afzonderlijk en vooral anders slimmer maken?
Ter voorbereiding van een nieuwe workshop* over ledenbinding voor de BSAE Academy voor de verenigingsprofessional moet ik terug nog even dieper op deze vraag ingaan. Ik geraak er meer en meer van overtuigd dat de manier waarop een organisatie hiermee omgaat bepalend zal zijn om ook in de toekomst relevant te blijven.
Vooral omdat het niet enkel draait om de manier waarop naar de leden toe gewerkt wordt, nl. bieden we brede, generieke voordelen of gaan we meer de gepersonaliseerde service-cultuur verkennen.
Ook de houding ten opzichte van externe actoren – lees de belangenbehartiging – hangt hiermee samen. Kan je een effectieve lobby-aanpak vormgeven binnen een organisatie die als strategie en collectieve ambitie heeft de leden te helpen om verschillend te zijn?
_______________
*Deze sessie vindt plaats op 28 januari in Brussel. Meer info op http://www.bsae.be/event/16
Is een gratis lidmaatschap voor uw organisatie haalbaar ?
De discussie over een gratis lidmaatschap is me nog maar zelden ter ore gekomen bij Belgische beroepsverenigingen of sectororganisaties. Zelf stel ik altijd dat het belangrijk is voor de organisatie om te beschikken over middelen die voor ‘generieke’ doeleinden gebruikt kunnen worden. De ‘What’s in it for us’ moet het tegenwoordig al zo makkelijk afleggen tegen de ‘What’s in it for me?’-vereiste van het lid.
Gratis ≠ beter?
Bovendien wordt door tegenstanders ook onmiddellijk opgeworpen dat ‘gratis’ dikwijls geassocieerd wordt met niet-goed of minderwaardig, of minstens een verborgen angel bevat.
Schaalvergroting
Dit laatste kan deels opgevangen worden door het Freemium-model. Daarbij is het basispakket aan voordelen gratis, maar wie meer wil, betaalt extra. Een model dat we allemaal kennen van online diensten zoals LinkedIn of Mailchimp.
In de Verenigde Staten wordt ook al sinds enige tijd duchtig geëxperimenteerd met Free en Freemium membership modellen voor ledenverenigingen. Als directe voordelen wordt verwezen naar de mogelijkheid om een grotere ledencommunity te creëren. Zo’n schaalvergroting is niet enkel goed voor de leden zelf, maar biedt de organisatie meer gewicht bij de belangenbehartiging en het maakt de onderhandelingen met sponsors en service providers makkelijker.
Nochtans is er een grote bezorgdheid over niet alleen het principiële aspect – hoe gaan we collectieve ambitie realiseren – maar ook over de operationele haalbaarheid. Het toonaangevende kenniscentrum van ASAE formuleert dit als volgt:
“Many associations could see freemium services as a threat to their core business model, as most association services are bundled into a base membership package that provides high value to members. If services are unbundled, some core activities that associations currently fund through cross-subsidy from the profits of other projects may not be viable if members are not willing to pay the true cost of delivery.” (ASAE Trends Database)
Tegenstanders werpen ook op dat tegenover het low-handling-cost aspect van het gratis lidmaatschap (een online registratie volstaat in principe) er veel meer energie en resources nodig zijn om de andere, betalende diensten van het freemium-model af te handelen. Dat je in een permanente staat van marketingstress zit om de ‘transacties’ te realiseren.
FEDIPRO gaat Freemium
En toch gaan we het Freemium-model uitproberen. Meer bepaald voor FEDIPRO, de Federation of Independent Professionals, een kleine organisatie van zelfstandige kenniswerkers waarbij één van de uitdagingen erin bestaat de leden te overtuigen om voorbij hun vakdomeinspecifieke issues te kijken. Een zelfstandige milieuconsultant is op de eerste plaats lid van de Beroepsvereniging van Milieuprofessionals en op de tweede plaats van UNIZO en/of VOKA omdat zijn klanten daar zitten. Aandacht voor het eigen, bijzondere statuut van onafhankelijke professional komt pas helemaal op het eind aan bod.
Leden van FEDIPRO krijgen voortaan gratis toegang tot de community, de newsletter, het kenniscentrum (ondersteund door diverse kennispartners) en generieke activiteiten. Betalend zijn dan weer gespecialiseerde diensten, masterclasses … (www.fedipro.be)
Communitygevoel!
Los van de voordelen van schaalvergroting zoals hierboven al aangehaald, willen we een communitygevoel (‘sense of belonging’) creëren. Een beetje zoals een verzekering een soort van collectieve garantie bieden: dat ze er niet alleen voor staan. Tegelijk biedt de laagdrempelige toegang tot de community het voordeel om kennis te maken met de organisatie en met de leden. Zeker nu de kracht van een organisatie niet langer schuilt in een loutere transactie van kennis van de vereniging in ruil voor lidgeld, maar in het faciliteren van kennis en expertise onder de leden waarbij geven en nemen centraal staat.
We gaan het ook proberen omdat we de behoeften van de leden centraal willen zetten, en niet de uitbouw van de organisatie of de centrale aansturing. Het ‘ownership’ moet bij de individuele leden ontstaan dankzij een scherpe focus op de collectieve ambitie: mekaar helpen en sterker maken door zich te verbinden.
Reflecties op deze aanpak? Wij zijn benieuwd.
The Membership Economy – bridging the corporate and associative world
In our daily work trying to ‘empower associations’ we tend to introduce with great ease corporate management concepts. Associations need to set out proper governance rules. We advise programs and actions be developed along the PDCA-cycle, in order to avoid them to become part of the ongoing business even when no longer relevant. Financial analysis of member benefits versus tailor-made services is executed with great scrutiny to keep a perfect balance between individual member satisfaction and the higher cause.
One of the BSAE (Belgian Society of Association Executives) members told me recently she found it most challenging to explain the association’s ‘business model’ to her big corporate members within a organizationally highly formalized industry. How to translate concepts such as the consensus-driven decision making process, the very complementary role of the board and the management, the importance of long life engagement, the ongoing efforts to create member-value (i.e. not financial profit), and so on. Sometimes she feels as if she’s living in a completely different world.
Reading “The Membership Economy” by Robbie Kellman Baxter*made me realize how closely related the corporate and associative world have become. And especially how companies and business are now exploring in depth the basic concept of associations: connecting people in such a manner that they excel individually and collectively. The strategies, tactics and practical cases in the book give great insights into a membership oriented business model that can immediately be applied to all kinds of companies and organizations.
What struck me the most however, is how looking from outside of the usual ‘association management’ approach, this book sheds light on new possibilities and opportunities for associations to perform better at what they think that they have been good at for years. Acquisition, onboarding, retention, free membership, technology – all of these concepts are analyzed in detail and appropriately illustrated. For an association executive or association management consultant this particular angle is not only eye-opening for daily practices, but it sends out a strong warning to associations to step up if they do not want to be outdone by the Membership Economy. There are definitely no arguments left for associations to uphold the status quo as being special and different. If they do not or no longer sufficiently answer to ‘our innate humanity to gravitate toward community’, the Membership Economy organizations will take their place.
Marc Mestdagh, June 1st, 2015
CEO 2Mpact – Association Management Company
Director BSAE (Belgian Society of Association Executives)
*The Membership Economy, Robbie Kellman Baxter, McGraw Hill Education, 2015, ISBN 9780071839327
De kracht van inspiratiesessies
Ik gebruik graag de term ‘inspiratiesessie’ voor de workshops die ik geef. Het moet duidelijk maken dat het niet gaat over een klassieke overdracht van informatie, data of kennis, en ook niet over ‘best practices’ of succesformules. Voor sommige deelnemers komt dit wat verwarrend over – want wat is nu het concrete leerdoel, wat neem ik mee naar huis? Ik wil even delen hoe ik hier vanuit mijn praktijk toegekomen ben en wat het succes ervan is.
De wijsheid in pacht
Belangrijke basiseigenschappen van een professional zijn onderlegd zijn in de materie en permanent openstaan om bij te leren. Een professional is dus nooit af. Meer nog, de dagelijkse praktijk dwingt hem om inventief en deskundig om te gaan met nieuwe situaties. Desgevallend ook met zaken waarop niet onmiddellijk een antwoord te vinden is. De uitdaging voor elke professional bestaat erin om zonder gezichtsverlies de ontbrekende kennis bij te spijkeren.
Advies vragen of niet ?
Er is heel wat geschreven over hoe adviseurs het best hun klanten kunnen helpen – hoe het acquisitieproces verloopt, hoe gezocht wordt naar de beste aanpak en finaal wat de toegevoegde waarde van het advies wel mag zijn. Zelden wordt erbij stilgestaan hoe de klant zich erbij voelt advies te moeten vragen. Voor velen is het misschien wel een beetje alsof ze moeten toegeven dat ze het zelf niet helemaal onder controle hebben – dat er dingen gebeuren of net niet, die anders zouden moeten. Dergelijke situaties expliciteren ligt veel mensen niet. Wellicht omdat het je kwetsbaar opstelt, en omdat de cultuur om externe hulp in te roepen er niet is. Ook al omdat adviseurs of consultants meestal geen al te goede reputatie hebben en verdacht worden dingen te doen bewegen, maar zelden op te lossen.
Congressen en opleidingen
Een mogelijke soelaas is om je te ‘informeren’ zonder zelf je eigen probleem uit de doeken te moeten doen. Heel wat mensen nemen hun toevlucht tot het volgen van congressen, opleidingen en vormingsmomenten in de hoop dat hun specifiek vraagstuk aan te orde zal komen, zonder dat ze zich hierbij zelf hoeven te ‘outen’ als probleemeigenaar. Deelname aan deze events biedt nochtans zelden een oplossing. Congressen en lezingen zijn meestal te breed – de kans dat er in uw roos geschoten wordt is klein. Eigen aan opleidingen, trainingen en workshops is dan weer dat ze vaardigheden trainen – zaken die al enigszins aanwezig zijn, maar die we kunnen verbeteren.
Faciliteren en transformatief leren
Heb je geen zin om één-op-één advies in te winnen, dan is er de optie om in te zetten op transformatief leren. Een moeilijke term om aan te geven dat we gedwongen worden anders naar de dingen te kijken door een ander perspectief in te nemen of door meerdere perspectieven voorgeschoteld te krijgen. In de praktijk kan dit gebeuren tijdens een sessie waarbij de spreker optreedt als facilitator, iemand die nuances op tafel legt, zonder daarom inhoudelijk in te grijpen of op voorhand een resultaat voor ogen te hebben. In de puurste vorm van faciliteren begeleidt de facilitator enkel het proces en wordt het resultaat van de bijeenkomst door de deelnemers zelf bepaald.
Inspireren
Een enigszins andere aanpak bestaat erin dat de facilitator zich toch op het inhoudelijke vlak begeeft, maar met als enige doelstelling de dialoog met en onder de deelnemers tot stand te brengen. De ’inspirator’ dringt zijn kennis niet op – er is helemaal geen machtrelatie tussen de ‘expert’ en de deelnemers. Dit zorgt er uiteraard voor dat de deelnemers ook bereidwilliger zijn om actief mee te werken. Om dit proces optimaal te laten verlopen maakt de begeleider gebruik van modellen of ‘plaatjes’ om zo complexe situaties op te breken in behapbare onderdelen. Dit bevordert het proces om zaken bespreekbaar te maken. Inzichten groeien vanuit de collectiviteit van de aanwezige professionals, zonder dat iemand zich ‘ten individuele titel’ geroepen voelt om het eigenaarschap op te eisen. Wat in managementtermen een “win-win-situatie” wordt genoemd.
Mijn eerstkomende sessies:
– Inspiratiesessie Community-building: hoe zorg je voor een hechte binding – Academy Verenigingsprofessionals (02/06/2015)
– Inspiratiesessie Onder Professionals – Academy Verenigingsprofessionals (23/06/2015)
__________
*Zie o.m. M.Ruijters (Je Binnenste Buiten, 2015), T.Homan (Faciliteren zonder omwegen, 2013) en Maister, Green en Galford (The Trusted Advisor, 2000)
Hoe verenigingen hun professionals anders kunnen binden
Professionals moeten buiten hun professie durven kijken
Professionals hebben het niet makkelijk. Waar het dragen van een titel (bv. advocaat, dokter) en/of het kunnen voorleggen van ervaring in een specifiek domein leidde tot respect en autoriteit, zien we een commoditisering van hun toegevoegde waarde. Dat heeft ten eerste te maken met het feit dat kennis en expertise niet langer het enige onderscheidende element zijn ten opzichte van concurrenten. Bovendien zijn professionals vandaag onderhevig aan heel wat externe invloeden. De wereld is nu eenmaal complexer geworden en actoren zoals overheid, klanten, concullega’s, enz. zijn veeleisender, mondiger en vooral beweeglijker geworden. De professional staat dus voor heel wat uitdagingen, wil hij zichzelf als professional staande houden.
Binnen grotere structuren zien we dat deze issues geadresseerd worden door ze te ‘managen’: de impact van complexe opdrachten, de onzekerheid op continuïteit, veranderingen in de behoeften van de klanten worden geanalyseerd en de risico’s worden gespreid over het grotere werkpakket en het team verantwoordelijk voor uitvoering. Maar het blijft uiteraard werken met professionals, en die kan je niet zomaar telkens omturnen om de organisatie flexibel te houden. Er is dan ook dikwijls kritiek op de managers die geen halt houden bij de grenzen van het vakinhoudelijke en zich met de inhoud van de professie zelf gaan moeien. Finaal is het belangrijk dat de professionals onbezorgd ‘hun ding’ kunnen doen – en daar wil een organisatie ver in mee denken.
Zelfstandige professionals zoeken dan weer eerder hun toevlucht tot de beroepsvereniging of sectororganisatie in de hoop dat die een zekere bescherming van de professie kan bieden. Traditioneel legitimeren dat soort organisaties zich meestal door de krijtlijnen van een beroep duidelijk uit te zetten en alle mogelijke mechanismen te ontwikkelen (strenge lidmaatschapsvoorwaarden, officiële erkenning, verplichte vorming,…) die de professional een werkbare comfortzone moeten bieden.
De toenemende complexiteit en ook de steeds veeleisendere omgeving dwingen professionals echter ook tot onderlinge samenwerking. Niet zo evident, en al lukt dat, uitmuntende individuele professionaliteit leidt niet noodzakelijk tot goede collectieve professionaliteit. Vijf milieudeskundigen kunnen misschien elk afzonderlijk een sterk rapport schrijven binnen hun discipline, daarom hebben ze nog niet een deskundig, geconcerteerd eindrapport.
Wat uit de vakliteratuur* blijkt is dat heel wat professionals sterk betrokken zijn bij hun eigen domein. Met andere woorden dat ze eigenlijk enkel graag datgene doen waarin ze deskundig zijn, waardoor ze automatisch nog meer deskundig worden in hun domein.
“A specialist is a person who knows a lot about little and goes on knowing more about less until finally he knows everything about nothing”.
Over het eigen muurtje kijken
Professionals moeten dan ook dringend voorbij hun specialisatie durven kijken. Inzicht in en kennis van de omgeving waarin ze opereren is van cruciaal belang geworden. Daarbij moet de professional op zoek naar ‘verbinding’, eerder dan naar afscherming en exclusiviteit. Op zich is het scherpstellen van de professie niet verkeerd, maar het maakt professionals kwetsbaar binnen de veeleisende werkomgeving. Vooral ook wat samenwerking met collega’s betreft: de klassieke beschermingsreflex stimuleert eerder onderlinge concurrentie-issues in plaats van collegialiteit.
Professionele opleidingen die door de beroepsvereniging georganiseerd worden kunnen professionals leren omgaan met die ontwikkelingen door hen te verrijken met ‘connected capacities’ met het oog op een betere binding met de betrokken actoren. Dit kan aanvullend op de vorming gericht op de vakinhoudelijke specialisatie. Er wordt dus zeker geen afbreuk gedaan aan het ‘professionalisme’ en de bijhorende status van de professional. Het komt er alleen op neer dat professionals hun inhoudelijke beroepsuitoefening kritisch blijven bekijken en zich meer dan tevoren verbinden met het speelveld. Alleen dan zullen ze ook stand kunnen houden als professional.
“Professional is not a title you claim for yourself, it’s an adjective you hope other people will apply to you. You have to earn it.” (Julie MacDonald O’Leary)
Dit thema komt ook uitgebreid aan bod tijdens mijn Ledenbindingssessie van 2 juni en die over ‘Onder professionals’ op 23 juni 2015. Meer details op http://academy.2mpact.be/opleiding/66 en http://academy.2mpact.be/opleiding/67
Marc Mestdagh (18/05/2015)
___________________
* O.m. M. Weggeman (Kennismanagement), F. Kwakman (De Ondernemende Professional) en De Bruijn & Noordegraaf (Professionals versus Managers)
Inspiratiesessie “Communitybuilding – de echte waarde van hechte ledenbinding”
Ik verzorg een nieuwe inspiratiesessie over ‘ledenbinding’, op 2 juni 2015.
Naast essentiële inzichten over de complexiteit van het lid worden, het lid zijn en vooral het lid blijven, komen er enkele nieuwe inzichten aan bod:
- Kan ledenbinding zo hecht zijn dat het de aanwezigheid van een sterke organisatie overbodig maakt ?
- Kunnen we de leden zo versterken dat ze de wil tot binding als evident en levensnoodzakelijk ervaren, zo sterk zelfs dat de kracht van de community op de eerste plaats uit hen komt en niet zozeer vanuit de organisatie ?
- Houdt het ‘professionaliseren’ van de leden van een ledenvereniging of community van de toekomst in de organisatie te ‘desorganiseren’ en te laten evolueren tot een loutere ‘facilitator’ van de zelfaansturing? De belangrijkste eigenschappen van de organisatie zijn dan niet langer ‘beschermende ondersteuning vanuit solide omkadering’ en ‘collectieve belangenbehartiging vanuit sectorale autoriteit’, maar wel ‘flexibiliteit’, ‘onzichtbare ontzorging’ en ‘zingevende inspiratie’.
Wil je hierover meedenken met collega’s die ook dagelijks geconfronteerd worden met de zoektocht naar de ‘perfect’ fit tussen wat leden willen en wat ze krijgen van hun vereniging of community, dan is deze inspiratiesessie voor u bedoeld.
Bekijk hier alle inzichten die aan bod zullen komen op 2 juni in Gent.
Een professional zorgt voor conversie van kennis naar waarde
In het boek “Professionaliseren als professional” stelt Gerald Alders dat kennis de belangrijkste bron van welvaart geworden is. Het is dus essentieel om die zo productief mogelijk in te zetten. We moeten niet harder werken, maar vooral slimmer. Dat vereist van de professional meer en beter zelfmanagement, waarbij het verwerven en beheren van kennis centraal staat met het oog op het creëren van waarde.
Als we kennis niet kunnen omzetten in waarde is deze letterlijk waardeloos. Een van de paradoxen in de kennismaatschappij lijkt te zijn dat kennis de bron van waarde is én dat vrijwel alle kennis gratis beschikbaar is. Dit lijkt een paradox maar is het niet. Ten eerste is de vrij beschikbare kennis een vorm van expliciete kennis die minder waardevol is (impliciete kennis kan niet, of in ieder geval niet eenvoudig, via elektronische media worden gedeeld). Ten tweede is juist de waardevolste kennis niet beschikbaar (anders is de investering van waarde in kennis immers niet nodig).
Het is dus aan de professional om zijn waarde als kenniswerker te bewijzen en die kan alleen excelleren als er voldoende ‘ruimte’ is, wat inhoudt maximale autonomie en minimale sturing. Laat daar net de uitdaging van de professionele professional liggen.
(Uitgeverij Scriptum, 2014, ISBN 9789055949144)
Blogpost verscheen ook op http://www.fediprolab.be
Over sectororganisaties, hun lobby en nieuwe trends
Als De Morgen titelt “Ofwel beseffen politici niet dat lobbyisten dagelijks hun terrein inpalmen, ofwel vinden ze het niet erg”, dan is dat wellicht goed nieuws voor de lobbyisten. Sectororganisaties en beroepsverenigingen zullen zich misschien minder geflatteerd voelen waar de journalist het over ‘dat verdachte en vervelende middenveld’ heeft. Hoog tijd dus om enkele feiten en trends over de Belgische lobby aan een expert Lobby en PA voor te leggen.
Op 27 maart komt Marcel Halma, manager Public Affairs bij Akzonobel en ex-voorzitter van de Nederlandse vereniging van Public Affaires, helemaal uit Den Haag om een masterclass te geven aan Belgische directeurs van sectororganisaties. We willen hem alvast wat opwarmen door hem volgende ‘Belgische’ feiten voor te leggen.
1. Lobby is wellicht geen vies woord meer in Belgische verenigingskringen, maar toch wordt het spaarzaam gebruikt in de communicatie door Belgische beroepsverenigingen en sectororganisaties. Een klein onderzoek op 50 websites leert dat het woord lobby slechts in 50% van de gevallen voorkomt in teksten op de website. Enkele vermelden het structureel bij de aanpak van de organisatie, sommigen gebruiken het systematisch in hun externe communicatie (bv. als rubriek in de nieuwsbrief), maar bij het overgrote deel lijkt het eerder onzichtbaar in teksten geslopen. (2)
Vraag voor Marcel Halma: Moeten organisaties werk maken van een explicietere aanpak van de lobby?
2. Hoeveel geld lobby mag kosten is moeilijk te beantwoorden. Een blik in het Europees transparantieregister leert in elk geval dat veel organisaties er toch een serieus bedrag voor over hebben. De top 5 (weliswaar Europese organisaties) spendeert samen ongeveer 35 miljoen euro aan lobby. In hetzelfde register vinden we ook Belgische organisaties met op nummer 1 het VBO, gevolgd door Agoria, Pharma.be, Unizo en Assuralia. Samen goed voor een 1,25 miljoen euro. Gewoon ter illustratie in de VS declareert de US Chamber of Commerce in 2014 maar liefst 124 miljoen dollar uitgegeven te hebben aan lobby. (3)
Vraag voor Marcel Halma: is dit goed besteed geld?
3. Een trend die de Association of Accredited Public Policy Advocates to the European Union (4) vaststelt is dat klassieke lobby meer en meer verschuift naar communicatie en pr. Het is op de eerste plaats een manier om de strengere regels inzake transparantie en ethiek die lobbyisten ondervinden voor een stuk te omzeilen, maar er zit meer achter. “They certainly want to influence the general public because the general public will then influence the politicians, the lawmakers or the regulators in that particular industry.” Een heel andere aanpak dan one-on-one lobby dus. “ In the world we live in now if you have an issue that is visual and has a compelling narrative, it is better to spend more resources on trying to educate the public than relying on traditional lobbying.”
Vraag voor Marcel Halma: is er nog toekomst voor de klassieke lobby?
Wenst u er ook bij te zijn op 27 maart 2015, schrijf vlug in, er zijn maar enkele plaatsen meer beschikbaar. Hier vindt u alle informatie.
Bronnen:
(1) Artikel http://www.demorgen.be/opinie/ofwel-beseffen-politici-niet-dat-lobbyiste…(link is external)
(2) Een analyse van 50 websites van Belgische sectororganisaties en beroepsverenigingen uitgevoerd door BSAE (desktopresearch 12/03/2015)
(3) EU: http://lobbyfacts.eu/ (link is external) – VS: https://www.opensecrets.org/(link is external) (beide geraadpleegd op 13/03/2015)
(4) Association of Accredited Public Policy Advocates to the European Union (10/3/2015)
Is een CRM wel het beloofde wondermiddel voor ledenverenigingen ?
Wie wil niet verlost zijn van administratieve kopzorgen binnen zijn vereniging ? Van betalingsverzoeken tot lidmaatschapsfacturen, van inschrijvingen voor een event tot badges, van abonnees op de newsletter tot ledenwervingscampagnes. Maar los van het optimaliseren van deze processen – wat op zich al geen sinecure blijkt te zijn- hoe valoriseren we alle informatie die we hebben over onze leden tot krachtige en intelligente data op basis waarvan de organisatie de strategie kan bepalen? Wie nu moet toegeven dat het een proces is van telkens opnieuw vergelijken en samenvoegen van verschillende excellijstjes moet zeker verder lezen.
Want CRM-software kan helpen! Initieel met de C van customer, nu algemener de C van constituent (actor/stakeholder, incl. leden) relatiemanagement. Specifiek voor ledenverenigingen kent de ontwikkeling van CRM-software een interessante evolutie. Waar CRM klassiek een aanvullend instrument is voor de sales- of marketingafdeling van een bedrijf, is de klemtoon voor ledenorganisaties verschoven naar het lid als centraal gegeven – uiteraard niet onterecht.
Ledenorganisaties hebben er nu eenmaal alle baat bij om hun leden centraal te stellen. Het biedt niet alleen de mogelijkheid om alle acties te optimaliseren in functie van de behoeften van het lid, het maakt het ook mogelijk om die processen centraal aan te sturen – en daar komt CRM uit de toverhoed.
Uitdagingen die zuur kunnen keren
Laten we niet te hard van stapel lopen. Een CRM kan in de praktijk niet zomaar ad hoc over een organisatie getrokken worden. Met als uitgangspunt de veronderstelling dat al wat beloofd werd waar wordt: tijdswinst, kostenbesparing, optimalisatie van de administratieve flows, selfservicing door de leden, strategische A4-kes voor het bestuur.
Reden hiervoor is dat een CRM zo hard ingrijpt op de basiswerking van de organisatie en daardoor bij een koude technische implementatie al vlug vastloopt op allerlei bestaande procedures en processen. Al dan niet historisch gegroeid en afgestemd op de beperkingen van de organisatie, zowel menselijk als technologisch (‘onze administratief medewerker heeft nooit echt met die Filemakerpro-database overweg gekund’). Het mag dan al een wondermiddel lijken, het blijft een middel, en er moet hard aan gewerkt worden om het wonderen te laten doen.
Opportuniteiten die tot kers op de taart keren
Wat moet er dan gebeuren ? Op de eerste plaats moet de vereniging bereid zijn om de eigen processen en procedures in vraag te stellen, eerder dan die gewoon te kopiëren naar de nieuwe technische omgeving. Tegelijk is het een opportuniteit om heel wat ballast uit het verleden én het heden over boord te gooien. En om in te zetten op nieuwe processen die de organisatie toekomstbestendig moeten maken: over welke data willen we op welke manier beschikken om strategische keuzes te maken?
Misschien vraagt u zich af wanneer dit artikel technisch zal worden. Dit zal niet gebeuren, omdat in dit verhaal technologie de mens volgt. Dus moet dat eerst tussen de oren goed komen te zitten. Het heeft geen zin om een proefrit te doen, als je geen rijbewijs hebt en ook niet weet waar je heen zou rijden.
Als je overweegt om een CRM te implementeren moet je jezelf ruimte geven om het proces te internaliseren binnen de organisatie. Iedereen moet ervan overtuigd zijn dat het zinvol is – en het is geen probleem dat dit soms om uiteenlopende redenen is. Zoek daarom op de eerste plaats geen technieker die enkel de brandstof voorziet, maar iemand die je verder inzicht brengt op het plezier van het rijden. Wij hebben recent blije gezichten gezien toen we ervoor zorgden dat op 1 maand tijd 35% van de leden van een beroepsvereniging hun lidmaatschap online hernieuwden – betaald en al op basis van 1 wervende mail uit het CRM.
Bezint eer ge begint – en wij helpen je daarbij
Op basis van jaren werken voor en met verenigingen zien wij dagelijks hoe technologie de boeman wordt, terwijl dat een gradueel en doordacht voortraject heel veel zaken had kunnen vermijden. Ook wij worden daarin soms nog in snelheid genomen door het ongeduld van de klant. Het voordeel is wel dat wij geen voorlopig rijbewijs meer moeten halen. Integendeel, we delen graag onze kennis om te zorgen dat u de juiste CRM-beslissing neemt.
Interesse om samen eens verder van gedachten te wisselen hoe die “road to success” er voor uw organisatie kan uitzien, kom – volledig vrijblijvend – eens langs voor een babbel, een demo* en een kop koffie. Contacteer mij op marc@2Mpact.be(link sends e-mail) of tel. 09 233 48 66.
*Wij ontwikkelden op basis van Drupal en CiviCRM (allebei wereldwijd door ledenorganisaties gebruikt) een waardevolle CRM oplossing voor Belgische ledenorganisaties, dat door zijn flexibele, modulaire en schaalbare karakter misschien wel een best fit kan zijn voor uw organisatie. We deden daarvoor beroep op onze geaggregeerde ervaring met meer dan 50 eigen referenties en een uitgebreide benchmark met andere CRM-oplossingen en gebruikservaringen van organisaties.
TFOA.be - The Future of Associations 